“Hola, te saluda el bot de…”: chatbots y televisiones públicas

La urgencia por mantenerse como una opción atractiva ante un aumento considerable de la competencia comercial (lineal y digital) empuja hacia la innovación a las radiotelevisiones públicas. En los últimos años hemos sido testigos de un proceso de planificación y renovación progresiva de la estrategia digital de estas corporaciones.

Desde el aumento de la producción de formatos basados en la realidad virtual (VR por sus siglas en inglés) e inmersivos o 360º, pasando por la transformación de los portales en web en servicios VOD, hasta la aplicación de nuevos sistemas de distribución apoyados en las redes sociales.  

La innovación digital en estas corporaciones se concentra generalmente en torno a los contenidos informativos (incluyendo los deportes) y en la cobertura de todo tipo de eventos de actualidad.

La digitalización del negocio audiovisual sigue una tendencia hacia la fusión con las redes sociales, por el potencial en la captación de usuarios (y posibles visitantes de las plataformas propias) y en la generación de imagen de marca (por razones de reputación).

Chatbots y televisiones públicas

Esta conjunción entre medios de comunicación públicos, innovación y redes sociales ha generado iniciativas interesantes como la emisión a través de Facebook Live y Periscope, entre otras, o el uso de los ‘recién llegados’ chatbots.


Un chatbot es un asistente virtual guiado a través de un programa informático que permite interactuar a los usuarios con contenido textual y (audio)visual. 


Esta entrada está dedicada a revisar las experiencias de la British Broadcasting Corporation (BBC), la Australian Broadcasting Corporation (ABC), France tèlèvisions  (FT) y la Public Broadcasting Corporation (PBS) con los chatbots.

No son las únicas corporaciones públicas que han desarrollado aplicaciones de este tipo pero nos parecen casos significativos de una tendencia al alza -que posiblemente se mantenga en el tiempo- y que por tanto, también supone un caso relevante para el OCM.

Este análisis se basa en una interacción real con los chatbots de las corporaciones mencionadas que ha tenido lugar durante 5 días; de esta forma garantizamos la actualidad y fiabilidad de nuestras observaciones.

BBC

La BBC es la corporación pública pionera en el uso de este sistema de conversación. Su News Lab facilita la experimentación en las áreas de producción, distribución de contenido y análisis de datos digitales.

A través de este laboratorio ha puesto en marcha una sección de ‘Bots’ donde exponen todos los proyectos de este tipo que se encuentran activos y aquellos que ya dan por finalizados.

Nosotros nos ocuparemos del chatbot de ‘BBC Mundo’, el servicio informativo en castellano asociado a la BBC Worldwide. A pesar de ser definido como ‘el primer chatbot de noticias del mundo’, nuestra experiencia muestra importantes limitaciones durante la conversación.

A diferencia de otras aplicaciones, como Politibot, este bot no identifica palabras clave simples relacionadas con secciones informativas tradicionales: política, clima, España, etc., son algunos de los términos que le propusimos. La respuesta aludía a su ‘limitado vocabulario’ e intentaba que el usuario hiciera tan sólo uso de los botones.

Chatbot de la BBC

Otra aplicación bot de la BBC es el ‘BBC Newschatta’, un proyecto piloto que ahora está cerrado y en fase de evaluación. Es un caso interesante porque une la innovación con la inversión en ayudas para el desarrollo tecnológico de países desfavorecidos.

La empresa escogida por la BBC para este proyecto fue Codulab, con sede social en Nigeria. La aplicación tenía el objetivo de fomentar el consumo de noticias entre jóvenes de entre 16 y 34 años de una manera, como describe su creador, “in a way that fits into users’ current digital routines”.

La idea de implementar un sistema bot de Facebook Messenger se justifica también por la penetración de la red social, que aumenta las posibilidades de uso y reduce el riesgo de ‘desinterés’ si se depende de la descarga de una aplicación complementaria.

Por último, la importancia que la BBC está dando a este tipo de proyectos queda sintetizada en la siguiente cita, publicada en el portal web de la corporación Media Centre:

These collaborations form part of the BBC’s objective of increasing its global audience to 500 million by 2020.

ABC

Por otro lado, la ABC propone al usuario el ‘ABC News on Messenger’. Esta iniciativa ha sido desarrollada por el Mobile editorial team que está incluido dentro del departamento de ABC News.

La aplicación de ABC resulta mucho más completa que el chatbot de BBC Mundo. La conversación es fluida y la base de datos del bot es mucho más compleja.

Además de responder con noticias relacionadas con palabras como “politics” o “Sydney”, también enlaza a plataformas propias cuando se trata de términos más genéricos como “weather”.

Esta experiencia es aún más interesante si tenemos en cuenta que el editor jefe del servicio, Lincoln Archer, relató la experiencia de ABC News con el bot a través de una entrevista al portal Backstory (también de la ABC).

En su entrevista, Lincoln insiste en la necesidad de la experimentación constante para conseguir que un producto aparentemente simple como el chatbot se convierta en un servicio realmente útil para el usuario-ciudadano.

Algunas de las conclusiones que extraen después del primer mes de funcionamiento de la aplicación son:

  • Asumir que una parte de los usuarios que accede al servicio sólo tienen la intención de ‘break stuff’, es decir, de generar una conversación vacía con el bot (basada generalmente en insultos)

  • Necesidad de impacto (real) de la información que se envía a través del Messenger. No pueden replicar las alertas que se diseñan para aplicaciones móviles y enviarlas sin ninguna edición a Facebook. La respuesta a esta práctica fue muy negativa.

  • Detectar las áreas de conversación más demandadas por el usuario para crear una base de datos de ‘conversación humana’ realista.

  • Aprovechar el potencial de las plataformas propias en caso de que no se haya programado una respuesta para lo que plantea el usuario. Esto es posible gracias a un plug-in de búsqueda que ABC inserta en la conversación, redirige la solicitud a la web de ABC News y resuelve la duda del usuario (sin recurrir a plataformas externas)

  • Sacar partido a grandes eventos (especialmente deportivos) para captar nuevos usuarios. Esto, admite, sólo es posible con una cuidadosa planificación en la que una parte importante del trabajo se realiza en directo

France Tèlèvisions

La aplicación bot de France Tèlèvisions, elaborada por los servicios informativos agrupados bajo el paraguas de Franceinfo es también más avanzada que la de BBC Mundo; pero muy similar a la de ABC News.

En todo caso, hay elementos que resultan contradictorios, si se le plantea el tema ‘Météo” nos redirige a la sección del Tiempo para que consultemos las últimas noticias, pero si plantea ‘Politique’ indica que no tiene información.

En cambio, cuando le formulamos consultas más específicas sobre personajes o empresas (‘Emmanuel Macron’ o ‘Charlie Hebdo’) el bot nos ofrece una completa selección de noticias.

Ante las consultas que no puede responder despliega un sistema de consulta guiada para que el usuario elija desde el macro-tema hasta el contenido específico.

Chatbot de France TV

PBS

Por último, la PBS ofrece al usuario un bot vinculado a la oferta cinematográfica de las emisoras públicas locales de Estados Unidos.

Esta aplicación ha sido desarrollada por el equipo de Point of View (POV), área de distribución de documentales y cine independiente de la corporación pública. Su objetivo fundamental es ofrecer al usuario la programación de los films sobre la base de las emisoras que solicite.

Como parte de la conversación han habilitado una base de datos que reconoce el código postal del usuario muestra las emisoras disponibles con esta referencia.

Chatbot de la PBS

Conclusiones

Esta selección de casos demuestra que los chatbots son una herramienta que comienza a ser valorada por las radiotelevisiones públicas.

Su alta versatilidad y la capacidad de reacción para modificar aspectos de la aplicación según los cambios en la interacción de los usuarios convierten a los bots en un sistema idóneo para los servicios informativos; pero pueden extenderse a todo tipo de servicios como demuestra la PBS.

Su capacidad para atraer a los perfiles más jóvenes de usuario hace que sean un valioso aliado para las estrategias de fidelización.

En un ecosistema de consumo audiovisual (y textual) de noticias fragmentado, el uso de las redes sociales es capital para mantenerse relevante y atractivo para unas crecientes audiencias digitales y sociales.

Esta conclusión queda constatada en el último Digital News Report 2017 que apunta, además, el creciente uso de la mensajería privada (p.e. Facebook Messenger) para consumir/compartir (e interactuar) con el contenido informativo:

Growth in social media for news is flattening out in some markets, as messaging apps that are (a) more private and (b) tend not to filter content algorithmically are becoming more popular


Más información sobre chatbots en el Banco de recursos del OCM: Chatbots


 

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